Standard Operating Procedures

SOPs sind immer für eine festzulegende Zielgruppe relevant

Die Erstellung, Prüfung und Freigabe von SOPs korrespondiert immer mit der Fragestellung für WEN, WELCHE SOPs relevant sind? Es geht also um die Festlegung des Adressatenkreis bzw. die Definition der Zielgruppe. Häufig fühlen sich Mitarbeitende vom Eingang von Arbeitsanweisungen „belästigt“, wenn diese dann auch noch formal zur Kenntnis genommen und idealerweise verstanden werden sollen, aber sich dann im Verlauf als irrelevant herausstellen. Umgekehrt wäre es fatal aus Vereinfachungsgründen, relevante Personen einer Zielgruppe nicht zu berücksichtigen. In der Zielgruppendefinition wird die Kern-Zielgruppe, Auch-Zielgruppe, Nicht-Zielgruppe und der „Beifang“ unterschieden.

Selektionskriterien für die Definition der Zielgruppe

Zur Definition der Zielgruppe können demografische Merkmale wie Alter, Geschlecht, Nationalität oder sozioökonomische Merkmale wie zum Beispiel Bildung, Einkommen oder Beruf verwendet werden. Allerdings sind diese Merkmale für die Zielgruppendefinition des SOP LifeCycle in Unternehmen weniger relevant, da eher die thematische Ausprägung der SOPs den weiteren Verteilungsprozess dominiert.

Da es sich immer um eine zielgerichtete Ansprache von konkreten Personen handelt, an die SOPs gerichtet werden sollen, sind für den Auswahlprozess unternehmensspezifische Selektionskriterien notwendig, die sich – wie in der nachfolgenden Grafik beschrieben – häufig am Aufbau- und Ablauforganisatorischen Kontext, d.h. am Organisationsmodell einer Unternehmung orientieren. Die grafische Abbildung der Aufbauorganisation erfolgt in einem Organigramm. Im Idealfall sind alle Mitarbeitenden einer Unternehmung hier „verortet“.

Gängige Zuordnungskriterien von Mitarbeitenden sind dabei die unternehmensspezifisch verwendeten Organisationsbezeichnungen wie z.B. Werk, Standort, Land, Bereich, Produkt, Kundensegment, Funktion, Geschäftsprozess, Rolle. Das Organisations- bzw. Benutzermodell zum SOP LifeCycle muss in der Regel nicht vollständig neu konzipiert werden, sondern wird zum Beispiel aus existierenden Mandantenmodellen in ERP-Systemen oder umfassenden Rollenbeschreibungen in HR-Systemen adaptiert.

Sollen aber in der Zielgruppe auch externe oder temporär Mitarbeitende, Freiberufliche, Berater, Auditoren oder Lieferanten mitberücksichtigt werden, sind weitere Zielgruppenattribute notwendig.

Die Zielgruppe des SOP LifeCycle wird im Rollen-und Berechtigungsmodell beschrieben

Da die Orchestrierung der Informationslogistik in der Regel nicht mehr manuell erfolgt, basiert die organisatorische Zuordnung der Mitarbeitenden über sogenannte Identity- und Access Management Lösungen. Darauf aufbauend kann dann ein feingranulares Rollen- und Berechtigungskonzept definiert werden, das in digitalen SOP Managementsystemen automatisiert die Informationslogistik steuert.

Regulatory Greenlight

Das gesamte Beziehungsmodell zwischen SOP-Inhalt  und SOP-Zielgruppe unterliegt einer hochgradigen Änderungsdynamik. Schon mit einigen hundert SOPs und einigen hundert Mitarbeitenden und dies in Kombination mit differenzierten Lese- oder Schreibrechten, Terminrestriktionen und weiteren auftretenden Sonderereignissen entsteht ein hochkomplexes Regelwerk. Deshalb bedarf es der informationstechnischen Unterstützung zur Definition von Zielgruppen (target group building) und geeigneter Methoden zur agilen und automatisierten Anpassung (target group changing). Wird zum Beispiel in urlaubsbedingter Abwesenheit eines definierten SOP-Empfängers die Vertretungsregel aktiviert und die Vertretung erkrankt im vereinbarten Bearbeitungszeitraum werden weitere Folgeaktionen ausgelöst. Von besonderem Interesse ist die laufende Statusüberwachung der avisierten SOP-Zielgruppe. Sind dann alle Vorgänge auch unter Einsatz von digitalen Eskalationsroutinen (target group chasing) abgeschlossen und dies bedeutet, dass die definierte Zielgruppe vollständig den Status der SOP-Kenntnisnahme erreicht hat, kann die Konformität im „Regulatory Compliance Report“ festgehalten werden.